تأثير الذكاء الاصطناعي على الفلبين: عاصمة مراكز الاتصال العالمية تكشف عن المستقبل القريب

في الوقت الذي ما زال فيه العالم يناقش تأثير الذكاء الاصطناعي على سوق العمل، يعيش مواطنو الفلبين واقعًا جديدًا يقدّم لمحة عن ما ينتظر العمال في جميع أنحاء العالم. تُعد الفلبين أكبر مركز عالمي لمراكز الاتصال، ومن المتوقع أن يتجاوز قطاع التعهيد فيها إيرادات تصل إلى 38 مليار دولار هذا العام. ومع ذلك، فإن الشركات الكبرى في هذه الصناعة تتسابق الآن لطرح أدوات الذكاء الاصطناعي للحفاظ على تنافسيتها وحماية نماذج أعمالها.

الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال

خلال الأشهر الثمانية الماضية، بدأت معظم الشركات في إدخال بعض أشكال “مساعد الذكاء الاصطناعي” التي تعمل بجانب المشغلين البشريين. تقوم هذه الخوارزميات بمهام مثل تلخيص جميع الاتصالات السابقة التي أجراها العميل مع الشركة، سواء عبر المكالمات أو البريد الإلكتروني، لتجنب الحاجة إلى محادثة تفسيرية طويلة. يعتمد هذا النظام على تكنولوجيا التعرف على الكلام المتقدمة، معالجة المحتوى، تحليل البيانات الهائلة، وتحليل المشاعر، وتقديم ردود سياقية في الوقت الحقيقي — وهي عمليات كانت تُعد خيالية فقط منذ بضع سنوات.

الاستيقاظ القاسي

شهد البعض، مثل كريستوفر باوتيستا البالغ من العمر 47 عامًا، تحولًا سريعًا إلى هذا الواقع الجديد. بعد عشرين عامًا من العمل في صناعة مراكز الاتصال، شهد باوتيستا كيف بدأت الذكاء الاصطناعي يتولى المزيد من المسؤوليات في تصفية المكالمات والقيام بأسئلة قبل تحويلها إلى الوكلاء البشريين. في نوفمبر الماضي، تم وضعه مع حوالي 70 آخرين في حالة “التنقل”، أي بدون عمل وبدون أجر، بعد أن سحب العميل العقد. “الذكاء الاصطناعي سيأخذ وظائفنا”، قال باوتيستا، “إنه أرخص وأكثر كفاءة.”

الفرص والتحديات

تشير التقديرات إلى أن الذكاء الاصطناعي قد يتسبب في فقدان حوالي 300,000 وظيفة في الفلبين خلال السنوات الخمس المقبلة. لكن هذه التحديات تأتي مع فرص أيضًا. يمكن أن تخلق التكنولوجيا الجديدة حوالي 100,000 وظيفة جديدة في مجالات مثل تدريب الخوارزميات أو تنظيم البيانات. رغم وجود مخاوف من تأثير الذكاء الاصطناعي، تسعى الفلبين، ثاني أكبر مركز تعهيد بعد الهند، إلى التكيف مع الثورة التكنولوجية. قامت الحكومة بإنشاء مركز أبحاث في الذكاء الاصطناعي وبدأت العديد من المبادرات التدريبية لتحسين مهارات العاملين في القطاع.

التكيف مع التكنولوجيا

في مركز الاتصال لشركة في مدينة بونيفاسيو العالمية في مانيلا، يظهر التعايش غير المريح بين الطرق القديمة والجديدة. في أحد الطوابق، يعمل الوكلاء التقليديون، بينما في طابق آخر، يُستخدم ChatGPT لتدريب الوكلاء الجدد من خلال لعب أدوار مختلفة في مكالمات تدريبية. يُشير المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي للشركة، بي.في. كانان، إلى أن التدريب باستخدام الذكاء الاصطناعي قد قلص الوقت الذي يحتاجه الموظفون الجدد لتأهيلهم من 90 يومًا إلى شهر واحد فقط.

مستقبل الوظائف

مع استمرار التوسع في استخدام الذكاء الاصطناعي، لا يزال هناك نقاش حول سرعة تأثيره. بعض الشركات مثل Concentrix وAccenture  تقوم بدمج أدوات الذكاء الاصطناعي على نطاق واسع، مما يثير القلق حول فقدان الوظائف. ولكن هناك أيضًا إشارات على أن الذكاء الاصطناعي قد يخلق وظائف جديدة بدلاً من إزالتها بالكامل.

مستقبل غامض

بينما لا يزال هناك تفاؤل حول إمكانية نمو الوظائف في هذا القطاع، هناك قلق متزايد من أن الذكاء الاصطناعي قد يغير معايير التنافس، مما قد يؤدي إلى نقل الأعمال إلى مناطق أقل تكلفة. تستمر الفلبين في مواجهة هذه التحديات مع استعدادها للتكيف والتقدم في عصر الذكاء الاصطناعي.

رغم التفاؤل، يجب على الفلبين أن تكون جاهزة لمواجهة تأثيرات الذكاء الاصطناعي على سوق العمل. التكيف السريع والتدريب المكثف للعمال سيكونان مفتاحين للحفاظ على استمرارية نجاح صناعة مراكز الاتصال في البلاد.